Предоставената на тази страница информация се отнася само до продажби на крайни потребители (от предприятия на потребители), а не до продажби между предприятия.

Електронната търговия и продажбите извън търговския обект имат доста предимства, но водят и до известни задължения съгласно правилата на ЕС.

Трансакциите, които попадат в обхвата на тези правила, са договорите с клиенти за продажба и услуги, когато продавачът и клиентът не се срещат лице в лице, като например договорни споразумения, сключени по интернет, телефон (със или без човешка намеса), електронна поща, факс или със стандартно писмо, или договори, сключени с клиенти извън помещенията, в които продавачът обикновено развива стопанската си дейност.

Правилата за електронната търговия и продажбите от разстояние и извън търговския обект не обхващат трансакциите в следните области:

• социални и здравни услуги;
• хазарт;
• финансови, застрахователни и инвестиционни продукти;
• жилищни недвижими имоти и отдаване под наем на жилища;
• туристически пакети, временно ползване на собственост и определени туристически услуги, за които има отделни правила;
• пътнически превози (освен някои специфични правила);
• договори, съставени от лица, които изпълняват определени публични функции, като например нотариуси;
• храни и напитки, които се доставят редовно до дома или до работното място на клиент;
• продукти, продавани в автомати за продажба.
• В някои страни от ЕС следните правила не важат за договори на стойност под 50 евро, сключени извън търговския обект.

‍

1. Все още не съм извършил продажба и искам да знам каква информация трябва да предоставя на клиента преди продажбата

‍

‍

Предварителна информация за клиентите

Преди да сключите договор с клиент, трябва да му предоставите следната информация по ясен и разбираем начин:

Данни за вас

• вашата самоличност
• вашия пощенски и електронен адрес
• вашия телефонен номер (ако е наличен)

Стоки и услуги

• основните характеристики на стоките или услугите

Доставка и връщане

Правилата за връщане в този контекст са свързани с правото на потребителите на отказ (а не с несъответствието на продукта)

• евентуални ограничения по отношение на доставката
• условия за доставка
• задължението на клиента да заплати за връщане на стоките и прогнозни разходи за връщането, ако те не могат да бъдат върнати по обичайния начин по пощата (напр. обемисти стоки) (ако не уведомите клиента предварително, разходите за връщане ще бъдат за ваша сметка)

Ценообразуване, плащания и такси

• цената на стоките или услугите, включително всички допълнителни такси, като например данъци, разходи за доставка, пощенски разходи и др.
• възможни начини за плащане
• условия на плащане
• разходи за клиента, когато се свързва с вас, за да прекрати договора, ако те са по-високи от обичайните (напр. цена за обаждания по специална тарифа, когато договорът се сключва по телефона)
• условия за плащане на всички евентуални депозити
• условия за всички предоставени финансови гаранции

Ако искате да таксувате клиента за използването на определено платежно средство, като например кредитна карта, таксата не може да е по-висока от вашите действителни разходи за обработка на плащането. Възможно е в някои страни такива такси да са напълно забранени.

Кодекс за поведение и договорни условия

• как клиентът може да се запознае с приложимия кодекс за поведение
• срок на договора и условия за неговото прекратяване

Право на отказ от договора

• условия, срокове и процедури
• специфичен формуляр за отказ
• задължението на клиента да заплати за всички услуги (включително комунални услуги), предоставени по време на срока за отказ, например ако е поискал предоставянето на услугите да започне веднага след сключването на договора и след това е решил да се откаже от него
• задължението на клиента да заплати за връщане на стоките и прогноза за разходите за връщане на стоки, които не могат да бъдат върнати по обичайния начин по пощата (напр. обемисти стоки)
• действия, които водят до загуба на правото на отказ (например разопаковане на запечатано DVD или CD);
• действия, при които правото на отказ не важи (напр. правила за нетрайни стоки). В такъв случай не е необходимо да уведомявате клиента за горните правила във връзка с правото на отказ.

В приложение 1 към директивата ще намерите стандартни текстове

за това как да предоставяте информация за условията за отказ.

Гаранции и разрешаване на спорове

• условия за разглеждане на жалби
• начини за извънсъдебно разрешаване на спорове
• напомняне за законовата гаранция за стоки

• условия за следпродажбено обслужване или търговски гаранции;

Как трябва да предоставите тази информация?

Трябва да предоставите всички горепосочени сведения по ясен и лесен за разбиране начин.

Непосредствено преди потребителят да направи своята поръчка (като щракне върху бутон за плащане/покупка) и в близост до този бутон трябва също ясно и забележимо да посочите:

• основните характеристики на стоките или услугите
• общата цена, включително всички допълнителни такси
• срока на договора и условията за прекратяването му
• минималния срок, през който клиентът има задължения по договора (ако има такъв)

Клиентите също така трябва да получат възможност да потвърдят, че извършването на поръчката ги задължава да платят. Например: бутонът за потвърждение на поръчката трябва ясно да посочва неговата функция, например като съдържа текста „Поръчайте и платете".

Предварително поставяне на отметки в полета

Не можете да използвате предварително отметнати полета, когато искате допълнителни плащания за допълнителни услуги, като например пътническа застраховка при резервиране на полет. Клиентите винаги трябва да имат възможност изрично да дадат съгласието си за каквито и да е допълнителни плащания.

Продажби на цифрово съдържание

Ако продавате по интернет цифрово съдържание, например музика, видеоклипове или софтуер, трябва да информирате вашите клиенти и за следното:

• съвместимост на съдържанието с различни видове хардуер и софтуер;
• функционалност на съдържанието — като географски ограничения относно неговото използване и дали е позволено да се правят копия за лично ползване.

След като клиентът започне да използва съдържанието — чрез изтегляне, поточно предаване или по друг начин — той вече не може да се откаже от договора с вас.

Трябва обаче най-напред да му дадете възможност изрично да даде съгласието си за това и да потвърди, че е наясно, че губи правото си на отказ, след като започне да тегли съдържание и т.н.

Необходимо е също така да включите потвърждение за това съгласие в потвърждението за сключване на договора, което му изпращате.

Следпродажбена комуникация по телефона

Ако предлагате телефонна линия за въпроси или оплаквания от клиенти във връзка със сключените от тях договори, обажданията трябва да се таксуват по основната тарифа.

Не можете да използвате телефонни линии със специална тарифа за тази цел.

‍

2. Споразумях се за продажба и искам да знам как да потвърдя договора

‍

Потвърждаване на договора

Трябва да предоставите изискваната информация писмено, когато потвърждавате договора. Потвърждението трябва да е в траен формат (писмо, електронно съобщение и т.н.), но можете също да го изпратите и до личен профил на вашия уебсайт, до който само клиентът има достъп.

Трябва да потвърдите сключването на договора възможно най-бързо — най-късно в момента на доставка на стоките или преди започване на изпълнението на услугата.

‍

3. Споразумях се за продажба, но сега клиентът желае да анулира покупката си

‍

Отказ от договор

Кога вашият клиент може да се откаже от договора?

Ако сте предоставили цялата необходима информация за правото на отказ, вашият клиент разполага с 14 дни да се откаже от договора — без да плаща неустойка и без да посочва причина:

• за стоки това означава 14 дни след доставката;
• за услуги това означава 14 дни след сключване на договора.

Смесени договори

За смесени договори, като например договори за предлагане на стоки, включващи някои допълнителни услуги, важат условията за правото на отказ за стоки, т.е. до 14 дни след доставката. За договори за услуги, включващи някои допълнителни стоки, важат условията за правото на отказ за услуги, т.е. до 14 дни след сключването на договора.

Във всички случаи този срок се удължава до следващия работен ден, ако датата, на която изтича, се пада в почивен ден.

Ако не сте предоставили цялата необходима информация, клиентът разполага допълнително с 1 година, за да се откаже от договора. Ако през този едногодишен период предоставите тази информация, 14-дневният срок за отказ от договора започва да тече от този момент.

Какви са вашите задължения, след като потребителят се откаже от договора?

Трябва да възстановите сумата, получена от него, (или да отмените съответното плащане) в срок от 14 дни от момента, в който сте уведомен за отказа.

Можете да отложите възстановяването на сумата, докато получите обратно стоките или поне получите доказателство, че клиентът действително ги е изпратил.

Кой какво заплаща?

Клиентът заплаща разходите за връщане на стоките, освен ако сте пропуснали да го уведомите за това предварително. В този случай вие ще трябва да заплатите тези разходи.

Вашето предприятие трябва да възстанови първоначалните разходи за доставка, но не и допълнителните разходи, ако клиентът е избрал по-скъп вид доставка (напр. експресна доставка) вместо стандартния вид доставка.

Задължения на клиента

Преди да се откаже от договора, клиентът може само да разгледа стоките така, както би направил в магазина, за да се увери, че те са това, което е поръчал и желае.

Ако клиентът е използвал стоките, преди да ги изпрати обратно, можете да поискате обезщетение за намалената стойност на стоките поради използването им.

Отказ от услуги

Ако по искане на клиента сте започнали да изпълнявате поръчаните услуги, например инсталиране на алармена система, преди да изтече периода за отказ, и след това клиентът реши да се откаже от договора, той трябва да заплати за предоставените до този момент услуги.

Кога клиентът не може да се откаже от договор?

Основните изключения от правилата за отказ са свързани със случаите, в които договорът е за:

• услуга, която вече сте изпълнили напълно (със съгласието на клиента), преди клиентът да вземе решение за отказ;
• нетрайни стоки (напр. някои хранителни продукти);
• запечатани стоки, които по хигиенни причини не могат да бъдат върнати, след като са отворени;
• стоки, които са изработени по поръчка на клиента или имат подчертано персонализиран характер;
• запечатани медийни носители (звукозаписи, видеозаписи или софтуер), които потребителят е разпечатал;
• вестници или списания (но клиентът може да се откаже от абонамент);
• ваканционно настаняване, отдаване на автомобил под наем, услуги, свързани с хранене или развлекателни дейности, ако сте поели ангажимент да предоставите тези услуги на определена дата или в определен срок.

‍

4. Споразумях се за продажба и искам да знам правилата за доставка на стоки

‍

Доставка на стоките

Освен ако с договора не е уговорено друго, трябва да доставите стоките без неоправдано забавяне, но не по-късно от 30 дни след сключването на договора.

Ако не можете да извършите доставката в рамките на 30 дни или в договорения срок, клиентът може да поиска от вас да извършите доставката в рамките на допълнителен срок.

Ако не успеете да извършите доставката в този допълнителен срок, клиентът може да прекрати договора и да поиска възстановяване на заплатената сума.

Изключение

В случаи, когато датата на доставка е от съществено значение (напр. доставка на сватбена рокля), клиентът може да прекрати договора незабавно и има право на пълно възстановяване на разходите, ако стоката не бъде доставена на първоначално уговорената дата.

Вие носите риска за щети върху стоките по време на доставката, освен ако клиентът сам е уредил доставката и е избрал превозвача. Винаги носите отговорност, ако нещо се случи със стоките, когато те се транспортират от нает от вас превозвач.

‍

‍